Bu sorunun cevabına geçmeden önce öncelikle kusurlu ürün kavramını anlamamız gerekmektedir.
Satın aldığımız bir ürün normal kullandığımız halde bekleneni sunmuyor ya da erken hasar görmüş ise ortada kusurlu bir ürün vardır.
Örneğin, bir ürün şu durumlarda kusurlu bir ürün kabul edilebilir;
- Beklediğiniz özelliklere haiz değil ise ve beklentilerinizi karşılamıyor ise
- Önceden bildirilmemiş olmasına rağmen hasar görmüş ise
- Satıcının söylediğini veya normal olanı aldığınız ürün ile yapamıyor iseniz
- Alınan ürün beklenenden daha kısa süre çalışıyor ise
- Beklediğiniz halde güncellemeleri alamıyorsanız
- Vaat edilen kullanım talimatlarına uygun olarak kullanılmasına rağmen beklenildiği gibi çalışmama ya da ürünün kullanım talimatlarına uyulması nedeniyle kırılması durumunda aldığınız ürün kusurlu kabul edilir.
Kusurlu bir ürünün tamiri, değiştirilmesi veya iadesi gibi talepte bulunulacak ise öncelikle kusurun ispatı ve garanti sürelerinin bilinmesi çok önemlidir. Zira kusur, garanti kapsamında değil ise ya da usule uygun olarak ispatlanamıyor ise iddiadan öteye gidilemez.
KUSUR İSPATI
Bir üründe, satın alma tarihinden itibaren 12 ay içinde bir sorun meydana gelirse satıcı, bunun sizin hatanız olduğunu kanıtlamak zorundadır. Örneğin bunu ürünü doğru kullanmadığınızı göstererek yapabilir.
Ürün 12 ay veya daha uzun bir süre sonunda arızalanır ise kusurun üründen yada satıcıdan olduğunu ve sizin hatanızın olmadığını sizin kanıtlamanız gerekecektir.
Burada önemli bir husus dikkatten kaçmamalıdır. Şayet satıcı, satış sırasında ürün ile ilgili kusuru size bildirmiş ve sizde bunu kabul ederek ürünü satın almış iseniz bu durumda sonradan kusurlu ürün iddiasında bulunamazsınız.
GARANTİ SÜRELERİ
Tüketici hukukunda temelde üç türlü garanti karamı vardır.
- Üretici garantisi
- Satıcı garantisi
- Yasal garanti
ÜRETİCİ VEYA SATICI GARANTİSİ
Bir ürünü satın alırken genellikle satıcıdan veya üreticiden garantili ürün tercihinde bulunursunuz. Bu garanti ile satıcı veya üretici, ürünün belirli bir süre düzgün çalışacağını taahhüt eder.
Satıcı veya üretici garanti koşullarını seçer. Bu nedenle, ürün bozulursa sizin neler yapacağınızı görmek için garanti koşullarınızı kontrol etmeniz sizin için çok önemlidir. Satıcı veya üreticinin belirlediği garanti koşulları içerisinde yer alan garanti süreleri içerisinde kusurlu ürün ile ilgili onarım veya değiştirme haklarınızdan yararlanabilirsiniz.
YASAL GARANTİ
Bazen satıcı veya üreticinin verdiği garanti size kanun kapsamında halihazırda sahip olduğunuz haklardan daha fazlasını vermez. Bir ürün beklediğinizden daha kısa sürede bozulursa, yasal garantiniz öncelikli olur.
Satıcıdan ya da üreticiden garantiniz olmasa da belli yasal haklarınız vardır.
Ürününüz beklediğinizden daha erken mi bozuluyor? Ürün beklenen gibi çalışmıyor mu? Ve bu sizin kendi hatanızdan kaynaklanmıyor mu? O zaman yasal olarak satıcı tarafından ücretsiz onarım veya değiştirme hakkına sahipsiniz. Satın alma belgenizde satıcının veya üreticinin garantisiyle ilgili hiçbir şey olmasa bile bu hakkınızı kullanabilirsiniz. Bu yasal hakkınıza ‘yasal garanti‘ veya ‘sağlam ürün hakkı‘ da denilmektedir.
Yasal garanti için üreticiye değil satıcıya gitmeniz gerekmektedir. Çünkü satıcı sattığı ürünlerden sorumludur. Üreticinin bu yasal yükümlülüğü yoktur.
Birçok tüketici kanunen standart olarak 2 yıl garantiye hak kazandıklarını düşünmektedir. Bazı Avrupa ülkelerinde yasal garanti 2 yıl ile sınırlıdır. Ancak Hollanda’da durum böyle değil. Hollanda’da bu süre her durumda (satıcı veya üretici garantisi olsa da olmasa da ) asgari 2 yıldır. Bu süre zarfında satıcı sattığı üründen sorumlu olmaya devam etmekte olup kusurlu olduğunun ispatlanması halinde tüketicinin ücretsiz onarım veya değiştirme talebini yerine getirmek zorundadır.
Satın aldığınız bir ürünün kusurlu çıkması halinde yasal olarak;
- Sorunu satıcı ile çözme;
- Sorunu satıcı ile çözemiyor iseniz satıcıya ürünün onarılması ya da değiştirilmesi ile ilgili satıcıya mektup gönderme,
- Mektup gönderdiğiniz halde satıcı sorunu çözmüyor ise Uyuşmazlık Hakem Heyeti veya mahkemelere başvurma hakkınız vardır.
- SATICI İLE BİRLİKTE CÖZÜM ARAMA
Satın aldığınız ürünün kusurlu olduğuna inanıyor ve bunun satıcıdan ya da üründen kaynaklı bir kusur olduğunu düşünüyor iseniz öncelikle satıcıya durumu bildirmeniz gerekmektedir. Ondan onarım veya değiştirme gibi bir çözüm isteyebilirsiniz. Şikayetinizi fark ettikten sonra bunu mümkün olan en kısa sürede yapmalısınız.
Üretici garantisi olsa bile şikâyetiniz ile ilgili öncelikle satıcıyla iletişime geçmelisiniz. Satıcı ürünü üretici firmaya gönderebilir. Veya üreticiden sizinle iletişime geçmesini ister. Üretici sorunu çözmüyor mu? Daha sonra satıcıya geri dönebilirsiniz. Zira satıcı üründen sorumlu olmaya devam eder.
Satıcı artık garantinizin kalmadığını söylerse hemen pes etmemelisiniz. Çünkü sizin daima yasal garanti hakkınız var. Satıcı, ürününüzün iyi olmaması durumunda yasal olarak ücretsiz onarmak veya değiştirmekle yükümlüdür. Ancak bu hakka yalnızca aşağıdaki koşulları da karşılıyorsanız sahip olursunuz:
- Ürünün bu kadar kolay ve çabuk kırılması beklenmiyorsa
- Ürünü talimatlarına uygun olarak normal bir şekilde kullandı iseniz
- Ürünü kendiniz kırmadınız veya zarar vermediyseniz (teslimat süreci v.b)
- Üründeki aşınma ve yıpranma normal değil ise
- Ürünün bakımını gerektiği gibi yaptınız ise
- Aldığınız güncellemeleri başarıyla yüklediyseniz
Ürünün ayıplı olduğunu öğrendikten sonra vakit kaybetmeden satıcı ile irtibata geçerek yasal garanti kapsamında ürünün onarmasını veya değiştirmesini talep edebilirsiniz.
Örnek
Bir fotokopi makinesi satın aldınız. Satıcı bu cihazı aylık olarak temizlemeniz gerektiğini açıkça belirtti. Bu durum kılavuzda da belirtiliyor. Bunu yapmazsınız ve bir yıl sonra cihaz bozulur. Bu durumda ücretsiz onarım veya yeni bir makine alma hakkınız olmaz.
Yasal garantiye ek olarak bazen kullanabileceğiniz başka haklara da sahip olursunuz:
- Ürünü internet üzerinden mi satın aldınız? Yoksa sokakta mı yoksa kapıda mı? Daha sonra genellikle 14 günlük bir bekleme hakkınız olur . Bekleme süresi içerisinde ürünü iade edebilir ve paranızı geri alabilirsiniz.
- Satıcının vaatleri yanlış mıydı? Peki doğru bilgileri almış olsaydınız ürünü satın almaz mıydınız? O halde yanıltıldınız. Satıcı tarafından açıkça yanıltılmış iseniz sözleşmenizi iptal edebilirsiniz. Daha sonra ürünü iade etmelisiniz ve paranızı geri alacaksınız.
2-SATICIYA MEKTUP GÖNDERME
Satıcı ile görüşmenize rağmen sorunu çözmek istemiyor mu? Bu durumda ona taleplerinizi ve çözüm tekliflerinizi içeren bir mektup veya e-posta göndermelisiniz.
Satıcıya göndereceğiniz mektupta;
- Sizin ve satıcının irtibat bilgileri
- Ürünü ne zaman ve nasıl aldığınız
- Üründeki kusurun ne olduğu
- Satıcıdan çözüm olarak ne beklediğiniz (onarım, yeni ürün yada iade v.b)
- Satıcının çözüm bulmaması halinde ne yapacağınız ( 3. Kişiye tamir ettirme ve masrafları talep etme veya sözleşmenin feshi ve ürünün iadesi ile para iadesi v.b)
- Yasal olarak haklarınızın neler olduğunu belirtmeniz sizin için faydalı olacaktır.
Zira satıcının kendisine sözlü ve yazılı bildirilmesine rağmen sorunu çözmek istememesi halinde takip edeceğiniz diğer yasal yollarda (Uyuşmazlık hakeme heyeti v.b) bu yazılı ihtar sizin için belge niteliğinde olacaktır.
Satıcının sorunu çözmesi için beklediğiniz süreç içerisinde kalan bakiye ödemeniz var ise bekletebilir veya sözleşmeyi doğrudan iptal ederek ürünü iade edip ödediğiniz bedellerinde iadesini talep edebilirsiniz.
- UYŞMAZLIK KOMİTESİ VEYA MAHKEMEYE BAŞVURMA
Satın aldığınız ürünün kusurlu olması halinde satıcı ile sorununuzu çözememeniz durumunda son yol olarak konuyu yargıya taşımanız gerekebilir. Bu durumda alternatif yargı yolları dediğimiz mahkeme dışı uyuşmazlık komitelerine müracaat ederek daha az masrafla daha hızlı çözüm bulma imkânınız vardır. Tabii ki bu yolu kullanmanız için de belli şartların olması gerekir.
Öncelikle satın aldığınız ürünü satan satıcı herhangi bir Uyuşmazlık komitesine bağlı olmalı ve ayrıca Komitenin müracaatınızı değerlendirebilmesi için de sizin satıcıya sorununuzu yazılı olarak iletmiş olmanız gerekmektedir.
Bu şartlar sağlanmış ise kimin haklı olduğuna Uyuşmazlık Komitesi arabuluculuk yapar ve bir karar verir. Bu karar siz ve satıcı için geçerlidir. Karara her zaman uyulmalıdır. Buna itiraz edemezsiniz.
Hollanda’ da farklı meslek alanlarında anlaşmazlık komiteleri mevcuttur.
- Tüketici işleri için: www.degeschillencommissie.nl
- Finansal hizmetler için: www.kifid.nl
- Temel sağlık sigortanız ve tamamlayıcı sağlık sigortanız için: www.skgz.nl
- Avrupa’da şikayet için: www.eccnederland.nl
adresleri üzerinde detaylı bilgi alıp başvurularınızı yapabilirsiniz.
Satın aldığınız ürünü satan satıcının herhangi bir Uyuşmazlık Komitesi’ne bağlı olmaması durumunda hukuki sorununuzu mahkemelere müracaat ederek çözme hakkınız her zaman vardır. Ancak bu yola müracaat etmeniz halinde daha uzun ve masraflı bir sürece gireceğinizi unutmamanız gerekir.
Bu konuda www.rechtspraak.nl adresi üzerinden detaylı bilgi alabilirsiniz.
Sonuç olarak satın aldığınız ürünün kusurlu olması halinde bu kusuru gidermek ve mağduriyetinizi önlemek için birçok hakkınız olduğu gibi bu hakları kullanmadan önce detaylı araştırma ve değerlendirme yaparak bu hakları kullanıp kullanamayacağınızın belirlenmesi gerekir. Bu nedenle alanından uzman avukat ve uzman kişilerden destek almanızı öncelikle tavsiye ederiz.
Bu konuda Hollanda genelinde hizmet veren;
- Adli Yardım Kurumu ( www.juridischloket.nl )
- Hollanda Tüketiciler ve Piyasalar Kurumu (www.consuwijzer.nl )
- Tüketiciler Derneği (www.consumentenbond.nl )
gibi kurum ve kuruluşlardan destek alabilir ve sorununuzun çözümü adına detaylı bilgi sahibi olabilirsiniz.
Saygılarımla
Av. H. Hüseyin TANRIVERDİ